主題：南航新疆分公司：經(jīng)歷客艙施救感捂優(yōu)質(zhì)服務(wù)

記得那是一次飛往昆明的航班，飛機剛剛平飛就有一名男性旅客發(fā)生癲癇，當時他肌肉僵硬，臉色和嘴唇發(fā)青，出現(xiàn)嘔吐的癥狀．因為我們受過專業(yè)的訓練，馬上進行了處置。首先，報告機長病人的情況，廣播找醫(yī)生。我們用學過基本處置救護知識，對這個病人采取了盡量使其安靜，不搬動他，并在病人的上下牙齒之間放置小毛巾。保護好他不受傷，幫他解開安全帶，移走他周圍的銳利物品，并用毛毯墊在他的頸部周圍。當他嘔吐時我們拿來清潔袋幫他接著，用小毛巾給他擦拭，因為當時病人沒有意識，所以吐了我們滿手全都是，我們乘務(wù)組每個人沒有任何的猶豫，因為這是我們的職責所在，是應(yīng)該做的。一般癲癇是暫時性的，沒一會在我們的幫助下他恢復(fù)了意識。為了便于該旅客能安靜休息，我們把周圍的旅客調(diào)開讓他休息，同時準備好吸氧。在他需要的時候可以及時給他提供。在整個航程中采取重點關(guān)注，細心幫助。其他旅客看見我們所作的一切，都被感動了，很多旅客說：“這些空姐，真厲害！居然把這個人救回來了，了不起！”還有的旅客協(xié)助我們共同施救。 事后，該旅客對我們乘務(wù)組表示深深地感謝，他沒想到在飛機上發(fā)病時刻，也可以受到乘務(wù)人員無微不至的關(guān)心和施救，而且為他考慮很周到，調(diào)開他周圍的其他旅客讓他安靜休息，還不停的給他送熱毛巾和溫開水，細心關(guān)心和問候，周到細微。當我們用平日所學業(yè)務(wù)知識，幫助旅客解決了問題，我們感到很欣慰！其實我們也只是盡到了乘務(wù)工作最基本的職責，僅此而已，就感動了旅客和我們自己。 這次的經(jīng)歷讓我感受頗深，也深深體會到什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù),就是指能夠帶給顧客生理上和精神上以美好享 受的那種服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是消費者對服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度的“相對統(tǒng)一”。之所以特意給出這一概念，是因為從事服務(wù)業(yè)的人都知道“服務(wù)”就是自己要推銷的“商品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是規(guī)范化服務(wù)也是個性化服務(wù)。一般會采用情感服務(wù)、特色服務(wù)或超常服務(wù)來形成自己的服務(wù)特色。特別是要有"以人為本"的理念。 如果消費者對服務(wù)者所提供服務(wù)的期望值和滿意度得到了“統(tǒng)一”。這種“統(tǒng)一”就是“完美”的服務(wù)，讓這種“完美”與2008年南航“品牌服務(wù)年”高度“統(tǒng)一”貫穿始終吧! 南航新疆分公司客艙部三中隊：


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